民为邦本，本固邦宁。金融消费者作为金融业的重要参与者是金融业的“本”，人民对美好生活的向往，对安全放心金融环境的需求，是金融机构健康发展的基础，只有保护好金融消费者的合法权益，才能得到社会公众的信任，金融业才能获得长久稳健的发展。

今年以来，在疫情防控常态化的外部环境下，为持续提升金融消费者的满意度，中航信托持续深化金融消费者服务模式，不断创新金融知识普及方式方法，努力满足金融消费者不断升级的金融服务需求，金融消费者权益保护服务体系不断进行着进化、更新和完善。

一、完善机制建设，夯实工作基础

围绕制度建设精准发力，持续完善工作机制。

一是将消费者权益保护纳入发展战略。中航信托在董事会下设专门的消费者权益保护委员会，董事会及经营层将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和公司经营战略目标，由公司董事会承担保护金融消费者的最终责任。

二是健全消费者权益保护工作体系。公司成立了由公司总经理担任组长、公司高管担任副组长、公司相关部门负责人任组员的金融消费者权益保护工作领导小组，负责统筹、指导、监督公司金融消费权益保护工作；成立了由财富管理中心、信托业务部、办公室、风险管理部、稽核审计部、运营管理部、信息科技部等部门业务骨干组成的工作小组，指定财富管理总部为消保办公室，同时赋予消保办公室在公司全业务链上出具独立、客观、专业意见的职责和权利，负责组织推动公司消费者权益保护各项工作，落实专职人员配备和经费预算，保证工作开展的独立性、权威性和专业性。

三是建立金融消费者权益保护工作机制。中航信托全面构建和认真落实个人金融信息保护、金融产品服务信息披露、服务信息查询、金融消费者风险等级评估、金融消费者投诉受理处理、金融知识普及和金融消费者教育、金融消费者权益保护工作考核评价、金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究、金融消费纠纷重大事件应急机制、金融消费者权益保护工作报告等工作机制。

   二、“四个有为”让消费者权益保护更有力

(一)在优化金融服务上更加有为。从金融消费者的实际生活需求出发，满足金融消费者日益多元化的金融需求。在创设产品时，重点保障金融消费者的财产安全权、公平交易权、知情权等基本权利。为落实金融消费者上述权利，中航信托给予了消保办公室在产品创设环节出具独立意见的权利，并建立了相应的工作机制。

(二) 在加强规范销售行为上更加有为。销售过程中重点从落实合格投资者制度、规范产品营销行为、落实产品销售适当性原则等方面保障金融消费者合法权益。中航信托高度重视员工合规教育，全体人员岗前签署《执业规范责任书》；营业场所内显著位置张贴《公告栏》，公示“员工八大禁止行为”和监督投诉电话；持续、系统地开展合规培训，公司上下形成自觉执行、高效执行的良好合规文化氛围，进一步提升了全员金融消费者权益保护水平。

（三）在加强投诉管理上更加有为。完善消费者投诉管理渠道。中航信托切实履行金融消费者投诉处理主体责任，建立了多层级投诉处理机制和客户满意度调查工作机制，认真倾听消费者的声音，高度重视客户投诉与意见建议，不断完善内部工作流程与服务标准，持续提高金融消费者投诉处理质量和效率，自觉接受社会监督。

（四）在金融宣传教育上更加有为。切实履行受托人职责,持续加强金融产品和服务信息的披露，同时积极开展员工教育和培训，帮助员工强化金融消费者权益保护意识。开展金融知识宣传教育活动，通过加强消费者的金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

三、强化投资者教育，积极培育信托文化

为加强投资者的风险教育，中航信托持续发挥金融机构主体责任，积极组织开展覆盖多类金融消费者群体的宣传教育活动，以满足金融消费者日益增长的金融知识的需要，不断提升金融消费者的金融素养，增强金融消费者的风险防范意识、责任意识和诚信意识。

中航信托在疫情防控常态化的背景下，一方面扎实做好线下投资者教育活动：“打铁还需自身硬”，为了让公司员工不断增强信托知识的全面性、准确性，提升业务素质，中航信托组织了信托知识竞赛以及金融消保专题培训讲座，将消保工作融入到全业务链，持续提升员工综合素养与专业服务水平，切实保障金融消费者的八项权利。精心制作活动海报、宣传材料，开展投教沙龙，夯实营业场所现场投资者教育职能；连续5年走进高校为莘莘学子送上“消保第一课”；另一方面在互联网投教方面开展了一次次有益的创新探索，实现投资者教育活动更广泛、更便捷、更生动。邀请信托业协会首席经济学家、国内知名专家学者持续开展“投资者教育暨信托文化宣传系列直播公开课”，从信托制度在我国的应用到与老百姓息息相关的《民法典》再到中国信托法律体系，与广大投资者就信托的法律制度与实践进行深入探析；公司消保大使运用绘图、动漫、视频等形式，制作简洁生动的“消保专栏”“财富百科”等公益投教内容，普及金融知识和投资风险；在关注度高的财经广播节目中播放风险提示，警示听众提升风险防范意识；开展“金融消费者有奖知识竞答”活动，获得社会公众广泛参与……一场场内容丰富、生动有趣的投资者教育宣传活动极大地提高了投资者教育的覆盖面，对推动金融消费者教育和金融知识普及，提升社会公众金融素养发挥了积极有效的作用。

四、“战疫”期间不松劲，金融服务有温度

今年“疫情”防控时期，中航信托在非常时期以非常行动为客户提供高效优质的金融服务，发挥金融专业优势为抗击疫情贡献金融力量。春节假期期间，客户服务部门提前部署复工后的金融服务工作，及时制定远程客服应急方案，保证线上客服的通畅；疫情防控时期，第一时间应对环境变化和客户需求，推出中航财富系列公开课、线上好书畅享悦读、健康义诊等有温度的在线关爱服务。一系列五集的财富公开课从创意到推出仅仅用了两天，首场直播在线人数逾千人，直播高峰人数逾1.5万人，有效地满足了金融消费者特殊时期的服务需求；同时，公司服务团队和信息技术团队群策群力，在短短的一周内携手合作伙伴共同推出“免费在线阅读“和“免费健康义诊”特色服务，为疫情防控期广大客户和社会公众避免集聚的风险的同时，提供了涵盖精神财富和健康财富于一体的温暖的在线服务。

金融知识多一份，投资风险少一分。消费者只有掌握基础金融知识和金融风险防范技能，才能理性选择适合自己的金融产品和服务，中航信托将不断完善金融消费者保护工作机制，助推消保工作再上新台阶，为进一步提升服务质量，提升金融消费者金融素养，构建和谐的金融秩序作出新贡献！